Frais de dommages sur une voiture de location en Islande : comment les contester

Au départ : réunir des preuves

Les litiges sur les dommages font partie des plaintes les plus courantes en location de voiture en Europe : plus d'un dossier de location de voiture sur cinq traités par les Centres européens des consommateurs en 2023 portait sur des dommages allégués (ECC-Net, en anglais). La question est souvent simple : le dommage existait-il avant votre départ ? Le Centre européen des consommateurs France recommande un état des lieux au départ, idéalement avec un employé du loueur, un contrôle du schéma des dommages avant de partir, et des photos ou vidéos de tout dommage visible (CEC France).

• Faites le tour de la voiture avec l'employé et montrez chaque rayure, bosse et impact. Avant de signer, vérifiez que chacun figure sur le constat d'état ou sur le schéma des dommages, et gardez votre exemplaire.
• D'abord une vidéo lente tout autour, puis des photos : chaque élément de carrosserie, les deux pare-chocs et leur bord inférieur, le pare-brise et les autres vitres, les feux et les rétroviseurs, les quatre roues et pneus, et le toit si vous le voyez.
• Regardez en bas : accroupissez-vous pour photographier les bas de caisse, le bas des pare-chocs et, si possible, le soubassement.
• Photographiez l'intérieur : sièges, tapis, le tableau de bord avec le compteur kilométrique et la jauge de carburant, et la roue de secours ou le kit de réparation.
• Gardez les fichiers tels quels : ni retouche ni recadrage, une sauvegarde, et conservez-les jusqu'à la levée de la pré-autorisation et la clôture de toute réclamation.
• Vous remarquez quelque chose après le départ ? Prévenez le loueur par écrit tout de suite, photos à l'appui.

Au retour : état des lieux, photos et reçu

Dans de nombreux contrats, vous restez responsable de la voiture jusqu'à ce que le loueur la reprenne : si l'agence est fermée, elle reste sous votre responsabilité tant que les clés n'ont pas été remises à un employé. Le CEC France conseille un nouvel état des lieux au retour, de préférence avec un employé, puis de signer le document de restitution et d'en conserver une copie (CEC France).

• Rendez la voiture pendant les heures d'ouverture si possible, et gardez assez de temps avant votre vol pour un état des lieux en présence d'un employé.
• Demandez un reçu ou un état des lieux de retour signé indiquant l'état de la voiture, le niveau de carburant et l'heure. Si le loueur garde l'original, photographiez-le.
• Refaites photos et vidéo sur la place de retour : carrosserie, vitres, roues, intérieur, compteur kilométrique et jauge de carburant.
• Retour hors horaires ou boîte à clés ? Filmez et photographiez la voiture là où vous la laissez, même de nuit : allumez les feux de la voiture, utilisez la lampe de votre téléphone et filmez de près, lentement. Le CEC France conseille justement de photographier la voiture si vous utilisez une boîte à clés.
• Gardez tout : contrat, états des lieux, reçus, e-mails, photos et vidéos, jusqu'à la levée de la pré-autorisation et la clôture de toute réclamation.

On vous demande de signer un constat de dommages ? Lisez-le d'abord. Selon sa formulation, ce document peut simplement constater qu'on vous a montré le dommage, ou valoir reconnaissance de responsabilité. Ne signez que ce que vous comprenez et approuvez, et gardez-en une copie (Centre européen des consommateurs Italie, en italien). Notre conseil en cas de désaccord : dites-le sur place, photographiez le dommage en question et confirmez votre désaccord par écrit le jour même, par exemple par e-mail.

Si l'on vous facture : exigez les preuves, contestez par écrit

Une réclamation pour dommages peut tomber au comptoir ou quelques jours plus tard par e-mail, et certains loueurs la débitent sur la carte laissée en garantie des semaines, voire des mois après la location (Centre européen des consommateurs Italie, en italien). Avant de payer ou d'accepter quoi que ce soit :

1. Demandez le détail par écrit : photos du dommage, devis ou facture de réparation, et calcul du montant.
2. Comparez avec vos preuves : constat d'état, vos photos et votre vidéo du départ, et les fichiers que le loueur vous a envoyés.
3. Relisez les conditions de location acceptées : ce que couvre votre protection, les exclusions, la franchise, les frais de gestion et ce qui est prévu en cas de litige.
4. Contestez rapidement par écrit, par e-mail au loueur : joignez vos preuves, expliquez votre désaccord et dites ce que vous demandez, par exemple l'annulation ou la réduction des frais. Si le service client ne règle pas le problème, le CEC France conseille une lettre recommandée qui récapitule les faits et vos demandes. Gardez une copie de tout ; toutes les voies ci-dessous supposent d'avoir d'abord tenté de régler le litige avec le loueur.
5. Demandez une expertise indépendante : un garage indépendant du loueur évalue le dommage et son coût. Certains loueurs la prévoient dans leurs conditions (nous aussi, voir plus bas) ; sinon, vous pouvez demander votre propre devis à un garage.

Réservé via un comparateur, ou couvert par un « rachat de franchise » ? Votre contrat est en principe conclu avec le loueur, pas avec l'intermédiaire (Centre européen des consommateurs Espagne, en espagnol) : c'est donc avec le loueur que vous contestez. Si un comparateur, un assureur ou l'assurance de votre carte bancaire doit vous rembourser, demandez au loueur les documents détaillés dont il aura besoin.

Où vous adresser ensuite, selon votre pays de résidence

Si le loueur ne règle pas le litige, ces voies restent ouvertes. La commission, les centres de consommateurs et votre banque veulent voir que vous avez d'abord tenté de régler le litige avec le loueur : envoyez-leur vos échanges.

Pour signaler un loueur ou des clauses abusives dans les contrats de location, il existe aussi Samgöngustofa, l'autorité islandaise des transports (voir plus bas).

La commission islandaise des réclamations des consommateurs (Kærunefnd), étape par étape

La commission islandaise des réclamations des consommateurs (Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa ; « Complaints Board for Goods and Services » sur ses pages en anglais) tranche les litiges entre consommateurs et vendeurs de biens et de services. Inutile de résider en Islande ou de parler islandais : il faut avoir loué en tant que consommateur, et non à titre professionnel, et avoir d'abord tenté de régler le litige avec le loueur (instructions aux consommateurs, en anglais ; compétence, en anglais).

1. Réclamez d'abord par écrit auprès du loueur et gardez ses réponses.
2. Déposez votre plainte en ligne sur le portail de la commission, kvth.thjonustugatt.is, rubrique « New complaint » (Ný kvörtun). Sans numéro d'identification islandais (kennitala), vous vous connectez avec votre adresse e-mail et un mot de passe à usage unique (connexion en anglais). Vous pouvez aussi envoyer votre plainte par e-mail à kvth@kvth.is ou par courrier à l'adresse Borgartún 29, 105 Reykjavík.
3. Rédigez en islandais ou en anglais, pas en français : vos coordonnées et celles du loueur, le contrat, le montant payé ou débité, les dates clés, les faits et vos demandes, avec leurs motifs.
4. Joignez toutes vos preuves : contrat et conditions, états des lieux, photos et vidéos, devis ou facture, relevés de carte et tous les e-mails. En général, la commission ne recueille pas elle-même les pièces et statue sur ce que les deux parties fournissent.
5. Payez les frais de 5 000 ISK avant d'envoyer la plainte. Ils sont remboursés si votre demande est acceptée en tout ou en partie, si vous trouvez un accord avec le loueur après le dépôt et en informez la commission (kvth@kvth.is ou le portail), ou si l'affaire est déclarée irrecevable ; pas si vous retirez votre plainte (règlement n° 1177/2019, article 13, en islandais).
6. Le loueur est invité à répondre, vous pouvez commenter sa réponse, puis il peut répondre une dernière fois. Tout se passe par écrit : la commission n'entend ni témoins ni parties.
7. Attendez la décision : environ 9–11 mois selon la page de procédure de la commission (sa FAQ indique 7–10) (procédure, en anglais).

Les décisions passées sont publiques : la commission les publie sans données personnelles (décisions, en anglais).

Centres européens des consommateurs : une aide gratuite si vous résidez dans l'UE ou en Norvège

Le réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net) compte un centre dans chaque pays de l'UE, en Islande et en Norvège. Si vous résidez dans l'un de ces pays et êtes en litige avec une entreprise d'un autre, c'est le centre de votre pays qui vous aide, gratuitement : adressez-vous à lui, pas au centre islandais (Commission européenne, en anglais ; ECC-Net, en anglais). Les centres ne peuvent pas obliger une entreprise à payer : ils n'ont pas de pouvoir de contrainte.

Écrivez d'abord au loueur : le CEC France demande d'avoir écrit au professionnel et d'attendre sa réponse pendant trois semaines avant de le saisir, et ses services sont gratuits (CEC France).

Rétrofacturation, tribunaux et Samgöngustofa

Rétrofacturation (chargeback). Si vous avez payé par carte de crédit ou de débit, la banque qui a émis votre carte peut éventuellement annuler un débit contesté selon les règles du réseau de cartes. La demande passe par votre banque, qui la transmet pour vous, et non par Visa ou Mastercard : contactez-la au plus vite et fournissez le contrat, la réclamation du loueur, vos preuves et votre contestation écrite. La possibilité dépend de votre carte et de votre banque : renseignez-vous auprès d'elle (CEC France).

Les tribunaux. C'est le dernier recours. Les décisions de la commission ne peuvent pas être contestées devant une autre autorité, mais chaque partie peut saisir les tribunaux (FAQ, en anglais). Lisez la clause des conditions de location sur le droit applicable et le tribunal compétent, et faites-vous conseiller avant d'agir ; Ísland.is recense des services de conseil juridique gratuits en Islande (en anglais).

Samgöngustofa, l'autorité islandaise des transports, délivre les licences des loueurs et les contrôle, notamment sur l'obligation de ne pas imposer aux locataires des clauses illégales, abusives ou déraisonnables (règlement n° 840/2015, articles 8 et 12, en islandais). L'office islandais du tourisme lui adresse les plaintes visant des clauses illégales, abusives ou déraisonnables dans les contrats de location : samgongustofa@samgongustofa.is (Ferðamálastofa, en anglais).

Dommages courants et ce qui fait généralement la différence

Quel que soit le dommage, deux éléments décident en général d'une facturation : ce que disent les conditions acceptées sur ce type de dommage (couvert, exclu, ou couvert seulement par une option ?) et les preuves (le dommage figurait-il au constat de départ, et que coûte la réparation ?). Lisez les exclusions avant de partir et choisissez une protection adaptée à votre itinéraire.

Comment nous gérons les dommages chez Ring Road Cars

Questions sur les litiges de dommages en location de voiture en Islande