¿Te cobran daños en el coche de alquiler en Islandia? Cómo reclamar

Al recoger el coche: reúne pruebas

Las disputas por daños están entre las quejas más comunes sobre el alquiler de coches en Europa: en más de uno de cada cinco casos de alquiler de coches que atendieron los Centros Europeos del Consumidor en 2023 se discutían daños (ECC-Net, en inglés). La pregunta suele ser sencilla: ¿estaba el daño antes de que salieras? El Centro Europeo del Consumidor en España recomienda revisar a fondo el coche antes de salir, comunicar por escrito cualquier daño, comprobar que queda anotado en el documento sobre el estado del vehículo y hacer fotos (CEC España).

• Da la vuelta al coche con el empleado y señala cada arañazo, abolladura e impacto. Antes de firmar, comprueba que todos figuran en el informe de estado o en el croquis de daños, y guarda tu copia.
• Primero un vídeo lento alrededor del coche y luego fotos: cada panel, los dos parachoques y su borde inferior, el parabrisas y las demás lunas, faros y retrovisores, las cuatro ruedas y neumáticos, y el techo si lo ves.
• Mira abajo: agáchate para fotografiar los estribos, la parte baja de los parachoques y, donde puedas, los bajos del coche.
• Fotografía el interior: asientos, alfombrillas, el salpicadero con el cuentakilómetros y el indicador de combustible, y la rueda de repuesto o el kit de reparación.
• Guarda los archivos tal cual: sin editarlos ni recortarlos, con copia de seguridad, hasta que se libere la retención de la tarjeta y no quede ninguna reclamación abierta.
• ¿Ves algo después de salir? Avisa enseguida a la empresa por escrito, con fotos.

Al devolverlo: revisión conjunta, fotos y recibo

En muchos contratos sigues siendo responsable del coche hasta que la empresa lo recibe. El CEC España recomienda devolverlo en horario de oficina y con tiempo para revisarlo junto al personal, porque si no, los daños que aparezcan hasta la revisión de la empresa correrían de tu cuenta; pedir un justificante de devolución, y fotografiar el coche por dentro y por fuera, incluidos el indicador de combustible y el cuentakilómetros (CEC España).

• Devuélvelo en horario de oficina si puedes, y deja tiempo antes del vuelo para revisarlo con un empleado.
• Pide un recibo o un informe de devolución firmado con el estado del coche, el nivel de combustible y la hora. Si la empresa se queda el original, hazle una foto.
• Repite fotos y vídeo en la plaza de devolución: carrocería, lunas, ruedas, interior, cuentakilómetros e indicador de combustible.
• ¿Devolución fuera de horario o en buzón de llaves? Graba y fotografía el coche donde lo dejas, también de noche: enciende las luces del coche, usa la linterna del móvil y graba despacio y de cerca.
• Guárdalo todo: contrato, informes, recibos, correos, fotos y vídeos, hasta que se libere la retención de la tarjeta y no quede ninguna reclamación abierta.

¿Te piden firmar un parte de daños? Léelo antes. Según su redacción, puede limitarse a dejar constancia de que te enseñaron el daño o ser un reconocimiento de responsabilidad. Firma solo lo que entiendas y compartas, y quédate una copia (Centro Europeo del Consumidor en Italia, en italiano). Nuestro consejo si no estás de acuerdo: dilo en el momento, fotografía el daño en cuestión y confirma tu desacuerdo por escrito ese mismo día, por ejemplo por correo electrónico.

Si te cobran: pide las pruebas y reclama por escrito

Una reclamación por daños puede plantearse en el mostrador o llegar días después por correo electrónico, y algunas empresas la cargan en la tarjeta que dejaste semanas o incluso meses después del alquiler (Centro Europeo del Consumidor en Italia, en italiano). Antes de pagar o aceptar nada:

1. Pide por escrito el desglose: fotos del daño, presupuesto o factura de la reparación y cómo se calculó el importe.
2. Compáralo con tus pruebas: el informe de estado, tus fotos y tu vídeo de la recogida y los archivos que te envió la empresa.
3. Relee las condiciones que aceptaste: qué cubre tu protección, las exclusiones, la franquicia, las tarifas de gestión y qué dicen sobre las disputas.
4. Reclama por escrito y sin demora, por correo electrónico a la empresa: adjunta tus pruebas, explica por qué no estás de acuerdo y di qué pides, por ejemplo que anulen o reduzcan el cargo. Guarda copia de todo. Todas las vías siguientes dan por hecho que antes lo intentaste con la empresa.
5. Pregunta por una peritación independiente: un taller ajeno a la empresa de alquiler valora el daño y su coste. Algunas empresas la ofrecen en sus condiciones (nosotros también, ver más abajo); si no, puedes pedir tu propio presupuesto a un taller.

¿Reservaste en un comparador o contrataste aparte un seguro de franquicia? Lo normal es que respondas ante la empresa de alquiler, no ante el intermediario, porque es ella la responsable del contrato (CEC España), así que la reclamación es con la empresa. Si un comparador, una aseguradora o el seguro de tu tarjeta te tiene que reembolsar, pide a la empresa los documentos desglosados que necesitará.

Adónde acudir después, según dónde vivas

Si la empresa no lo resuelve, tienes estas vías. La Junta, los centros del consumidor y tu banco querrán ver que antes lo intentaste con la empresa: envíales tu correspondencia.

Para denunciar a una empresa o cláusulas abusivas en los contratos de alquiler, existe además Samgöngustofa, la autoridad islandesa de transporte (ver más abajo).

La Junta de Reclamaciones de Consumo de Islandia (Kærunefnd), paso a paso

La Junta de Reclamaciones de Consumo de Islandia (Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa; en sus páginas en inglés, «Complaints Board for Goods and Services») resuelve disputas entre consumidores y vendedores de bienes y servicios. No hace falta vivir en Islandia ni hablar islandés: basta con haber alquilado como consumidor, no por trabajo, y haber intentado antes un acuerdo con la empresa (instrucciones para consumidores, en inglés; competencia, en inglés).

1. Reclama primero por escrito a la empresa y guarda sus respuestas.
2. Presenta la reclamación en línea, en el portal de la Junta, kvth.thjonustugatt.is, en «New complaint» (Ný kvörtun). Sin número de identificación islandés (kennitala), entras con tu correo electrónico y una contraseña de un solo uso (acceso en inglés). También puedes enviarla por correo electrónico a kvth@kvth.is o por correo postal a Borgartún 29, 105 Reykjavík.
3. Escribe en islandés o en inglés, no en español: tus datos y los de la empresa, el contrato, el importe pagado o cobrado, las fechas clave, qué pasó y qué pides, con tus motivos.
4. Adjunta todas tus pruebas: contrato y condiciones, informes de estado, fotos y vídeos, presupuesto o factura, extractos de la tarjeta y todos los correos. Por lo general, la Junta no recaba documentos por su cuenta y decide con lo que aportan ambas partes.
5. Paga la tasa de 5.000 ISK antes de enviar la reclamación. Se devuelve si tu reclamación se estima total o parcialmente, si llegas a un acuerdo con la empresa después de presentarla y se lo comunicas a la comisión (kvth@kvth.is o el portal) o si se inadmite; no se devuelve si la retiras (Reglamento n.º 1177/2019, artículo 13, en islandés).
6. La empresa puede responder, tú puedes comentar su respuesta y ella puede contestar una vez más. Todo es por escrito: la Junta no cita a testigos ni a las partes a declarar.
7. Espera la resolución: unos 9–11 meses, según la página de procedimiento de la Junta (sus preguntas frecuentes dicen 7–10) (procedimiento, en inglés).

Las resoluciones anteriores son públicas: la Junta las publica sin datos personales (resoluciones, en inglés).

Centros Europeos del Consumidor: ayuda gratuita si vives en la UE o en Noruega

La Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) tiene un centro en cada país de la UE, en Islandia y en Noruega. Si vives en uno de esos países y tienes un conflicto con una empresa de otro, te ayuda gratis el centro de tu país: acude a él, no al de Islandia (Comisión Europea, en inglés; ECC-Net, en inglés). Los centros no pueden obligar a una empresa a pagar: no tienen potestad para imponerlo.

El CEC España atiende a quien vive en España y reclama contra una empresa de otro Estado de la UE, Islandia o Noruega; antes hay que reclamar por escrito a la empresa y adjuntar esa reclamación y la correspondencia (CEC España, enviar reclamación).

Contracargo, tribunales y Samgöngustofa

Contracargo (chargeback). Si pagaste con tarjeta de crédito o de débito, el banco que la emitió puede, según las normas de la red de tarjetas, anular un cargo discutido; el CEC España recuerda que, ante un cargo indebido en la tarjeta, puedes pedir a tu banco que lo devuelva (CEC España). Pídeselo a tu banco, no a Visa ni a Mastercard, cuanto antes, y envíale el contrato, la reclamación de la empresa, tus pruebas y tu reclamación por escrito: los bancos siempre piden documentos. Que sea posible depende de tu tarjeta y de tu banco (Centro Europeo del Consumidor en Alemania, en inglés).

Los tribunales. Son el último recurso. Las resoluciones de la Junta no se pueden recurrir ante otra autoridad, pero cualquiera de las partes puede acudir a los tribunales (preguntas frecuentes, en inglés). Lee la cláusula de las condiciones sobre la ley aplicable y los tribunales competentes, y busca asesoramiento antes; Ísland.is enumera servicios gratuitos de asesoría jurídica en Islandia (en inglés).

Samgöngustofa, la autoridad islandesa de transporte, concede las licencias a las empresas de alquiler y las supervisa, también en su obligación de no imponer a los clientes condiciones ilegales, abusivas o irrazonables (Reglamento n.º 840/2015, artículos 8 y 12, en islandés). La Oficina de Turismo de Islandia le remite las quejas por condiciones ilegales, abusivas o irrazonables en los contratos de alquiler: samgongustofa@samgongustofa.is (Ferðamálastofa, en inglés).

Daños habituales y qué suele decidirlos

Sea cual sea el daño, dos cosas suelen decidir un cargo: lo que dicen las condiciones que aceptaste sobre ese tipo de daño (¿cubierto, excluido o solo con una protección adicional?) y las pruebas (¿figuraba en el informe de la recogida y cuánto cuesta repararlo?). Lee las exclusiones antes de salir y elige la protección según tu ruta.

Cómo gestionamos los daños en Ring Road Cars

Preguntas sobre disputas por daños en coches de alquiler en Islandia