Ti addebitano danni sull'auto a noleggio in Islanda? Ecco cosa fare

Al ritiro: raccogli le prove

Le controversie sui danni sono tra i reclami più frequenti sul noleggio auto in Europa: più di un caso di noleggio auto su cinque tra quelli gestiti dai Centri Europei Consumatori nel 2023 riguardava danni contestati (ECC-Net, in inglese). La domanda di solito è semplice: il danno c'era già prima di partire? Il Centro Europeo Consumatori Italia raccomanda di verificare che l'addetto annoti sul modulo di consegna lo stato reale dell'auto, con ogni danno scritto nero su bianco, e di fotografare con data e ora i danni già presenti, dentro e fuori (CEC Italia).

• Fai il giro dell'auto con l'addetto e indica ogni graffio, ammaccatura e scheggiatura. Prima di firmare controlla che ciascuno sia riportato nel verbale sullo stato del veicolo o segnato sullo schema dei danni, e tieni la tua copia.
• Prima un video lento tutto intorno, poi le foto: ogni pannello, entrambi i paraurti e il loro bordo inferiore, il parabrezza e gli altri vetri, fari e specchietti, tutte e quattro le ruote e gli pneumatici, e il tetto se lo vedi.
• Guarda in basso: accovacciati per fotografare le minigonne, la parte bassa dei paraurti e, dove puoi, il sottoscocca.
• Fotografa l'interno: sedili, tappetini, il cruscotto con contachilometri e indicatore del carburante, e la ruota di scorta o il kit di riparazione.
• Conserva i file così come sono: niente modifiche né ritagli, una copia di backup, fino allo sblocco della preautorizzazione e alla chiusura di ogni contestazione.
• Noti qualcosa dopo la partenza? Avvisa subito il noleggiatore per iscritto, con le foto.

Alla riconsegna: controllo congiunto, foto e ricevuta

In molti contratti resti responsabile dei danni finché il noleggiatore non riprende l'auto: per questo il CEC Italia consiglia di riconsegnare in orario di apertura, davanti a un addetto, di farti verificare subito lo stato dell'auto con una controfirma sulla tua copia del contratto e di fotografare interni (contachilometri e indicatore del carburante compresi) ed esterni (CEC Italia).

• Riconsegna in orario di apertura se puoi, e lascia tempo prima del volo per un controllo con l'addetto, anche se il volo è all'alba.
• Chiedi una ricevuta o un verbale di riconsegna firmato con lo stato dell'auto, il livello del carburante e l'ora. Se il noleggiatore tiene l'originale, fotografalo.
• Ripeti foto e video nel parcheggio di riconsegna: carrozzeria, vetri, ruote, interni, contachilometri e indicatore del carburante.
• Riconsegna fuori orario o nella cassetta delle chiavi? Filma e fotografa l'auto dove la lasci, anche al buio: accendi le luci dell'auto, usa la torcia del telefono e filma da vicino, lentamente.
• Conserva tutto: contratto, verbali, ricevute, e-mail, foto e video, fino allo sblocco della preautorizzazione e alla chiusura di ogni contestazione.

Ti chiedono di firmare un modulo dei danni? Leggilo prima. A seconda di come è scritto, può limitarsi ad attestare che ti è stato mostrato il danno oppure valere come ammissione di responsabilità. Il CEC Italia invita a firmare solo ciò che si capisce e si condivide davvero, a maggior ragione se è scritto in un'altra lingua, e a farsi sempre dare una copia (CEC Italia). Il nostro consiglio se non sei d'accordo: dillo subito, fotografa il danno in questione e conferma il disaccordo per iscritto il giorno stesso, per esempio via e-mail.

Se ti addebitano un danno: chiedi le prove e contesta per iscritto

Una richiesta per danni può arrivare al banco o giorni dopo via e-mail, e il CEC Italia avverte che addebiti per riparazioni possono arrivare sulla carta anche mesi dopo il noleggio (CEC Italia). Prima di pagare o accettare qualsiasi cosa:

1. Chiedi il dettaglio per iscritto: foto del danno, preventivo o fattura di riparazione e come è stato calcolato l'importo.
2. Confrontalo con le tue prove: il verbale di consegna, le tue foto e il tuo video del ritiro e i file inviati dal noleggiatore.
3. Rileggi le condizioni che hai accettato: cosa copre la tua protezione, le esclusioni, la franchigia, le commissioni di gestione e cosa prevedono in caso di controversia.
4. Contesta per iscritto e senza ritardi, via e-mail al noleggiatore: allega le prove, spiega perché non sei d'accordo e indica cosa chiedi, per esempio l'annullamento o la riduzione dell'addebito. Conserva una copia di tutto. Tutte le strade che seguono presuppongono che tu abbia prima tentato con il noleggiatore.
5. Chiedi una perizia indipendente: un'officina estranea al noleggiatore valuta il danno e il costo. Alcuni noleggiatori la prevedono nelle condizioni (noi sì, vedi sotto); altrimenti puoi chiedere un tuo preventivo a un'officina.

Hai prenotato tramite un intermediario o comprato a parte un rimborso franchigia? Il CEC Italia avverte che le coperture vendute dagli intermediari possono differire molto da quelle del noleggiatore, e il contratto è di norma con il noleggiatore (CEC Italia; CEC Spagna, in spagnolo): la contestazione va quindi fatta al noleggiatore. Se un intermediario, un assicuratore o l'assicurazione della tua carta deve rimborsarti, chiedi al noleggiatore i documenti dettagliati che serviranno.

A chi rivolgersi poi, in base a dove vivi

Se il noleggiatore non risolve, restano aperte queste strade. Commissione, centri dei consumatori e banca vorranno vedere che hai prima tentato con il noleggiatore: invia loro la corrispondenza.

Per segnalare un noleggiatore o clausole vessatorie nei contratti di noleggio c'è anche Samgöngustofa, l'autorità islandese dei trasporti (vedi sotto).

La Commissione islandese per i reclami dei consumatori (Kærunefnd), passo per passo

La Commissione per i reclami dei consumatori (Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa; sulle sue pagine in inglese «Complaints Board for Goods and Services») decide le controversie tra consumatori e venditori di beni e servizi. Non serve vivere in Islanda né parlare islandese: basta aver noleggiato come consumatore, non per lavoro, e aver prima tentato un accordo con il noleggiatore (istruzioni per i consumatori, in inglese; competenza, in inglese).

1. Reclama prima per iscritto presso il noleggiatore e conserva le risposte.
2. Presenta il reclamo online sul portale della Commissione, kvth.thjonustugatt.is, alla voce «New complaint» (Ný kvörtun). Senza numero di identificazione islandese (kennitala) accedi con il tuo indirizzo e-mail e una password monouso (accesso in inglese). Puoi anche inviarlo via e-mail a kvth@kvth.is o per posta a Borgartún 29, 105 Reykjavík.
3. Scrivi in islandese o in inglese, non in italiano: i tuoi dati e quelli del noleggiatore, il contratto, l'importo pagato o addebitato, le date principali, cosa è successo e cosa chiedi, con le motivazioni.
4. Allega tutte le prove: contratto e condizioni, verbali, foto e video, preventivo o fattura, estratti conto della carta e tutte le e-mail. Di norma la Commissione non raccoglie documenti da sé e decide su ciò che presentano le due parti.
5. Paga il contributo di 5.000 ISK prima di inviare il reclamo. Ti viene rimborsato se la domanda è accolta in tutto o in parte, se raggiungi un accordo con il noleggiatore dopo il deposito e lo comunichi alla commissione (kvth@kvth.is o il portale) o se il ricorso è dichiarato inammissibile; non se lo ritiri (Regolamento n. 1177/2019, articolo 13, in islandese).
6. Il noleggiatore è invitato a rispondere, tu puoi commentare la risposta e lui può replicare ancora una volta. Tutto si svolge per iscritto: la Commissione non sente testimoni né le parti.
7. Attendi la decisione: circa 9–11 mesi secondo la pagina sulla procedura (le sue FAQ indicano 7–10) (procedura, in inglese).

Le decisioni precedenti sono pubbliche: la Commissione le pubblica senza dati personali (decisioni, in inglese).

Centri Europei Consumatori: aiuto gratuito se vivi nell'UE o in Norvegia

La rete dei Centri Europei Consumatori (ECC-Net) ha un centro in ogni Paese UE, in Islanda e in Norvegia. Se vivi in uno di questi Paesi e hai una controversia con un'impresa di un altro, ti aiuta gratis il centro del tuo Paese: rivolgiti a quello, non al centro islandese (Commissione europea, in inglese; ECC-Net, in inglese). I centri non possono obbligare un'impresa a pagare: non hanno poteri coercitivi.

Il CEC Italia assiste chi risiede in Italia e ha una controversia con un'impresa di un altro Paese UE, dell'Islanda o della Norvegia; serve aver prima reclamato presso l'impresa, meglio se per iscritto, e il servizio è gratuito (CEC Italia, invia un reclamo).

Storno (chargeback), tribunali e Samgöngustofa

Storno (chargeback). Se hai pagato con carta di credito o di debito, la banca che l'ha emessa può forse stornare un addebito contestato secondo le regole del circuito. Rivolgiti alla tua banca, non a Visa o Mastercard, il prima possibile, e invia il contratto, la richiesta del noleggiatore, le tue prove e la tua contestazione scritta: le banche chiedono sempre documenti. Se lo storno sia possibile dipende dalla carta e dalla banca (Centro Europeo Consumatori Germania, in inglese).

I tribunali. Sono l'ultima strada. Le decisioni della Commissione non si possono impugnare davanti ad altre autorità, ma ciascuna parte può rivolgersi al tribunale (FAQ, in inglese). Leggi la clausola delle condizioni sulla legge applicabile e sul foro competente e fatti consigliare prima; Ísland.is elenca servizi di consulenza legale gratuita in Islanda (in inglese).

Samgöngustofa, l'autorità islandese dei trasporti, rilascia le licenze ai noleggiatori e li vigila, anche sull'obbligo di non imporre ai clienti clausole illegittime, inique o irragionevoli (Regolamento n. 840/2015, articoli 8 e 12, in islandese). L'Ente del turismo islandese le indirizza i reclami su clausole illegittime, inique o irragionevoli nei contratti di noleggio: samgongustofa@samgongustofa.is (Ferðamálastofa, in inglese).

Danni frequenti e cosa di solito li decide

Qualunque sia il danno, di solito due cose decidono un addebito: cosa dicono le condizioni che hai accettato su quel tipo di danno (coperto, escluso o coperto solo da una protezione aggiuntiva?) e le prove (il danno era nel verbale di ritiro, e quanto costa ripararlo?). Leggi le esclusioni prima di partire e scegli la protezione in base al percorso.

Come gestiamo i danni da Ring Road Cars

Domande sulle contestazioni dei danni al noleggio in Islanda