Krafa um tjón á bílaleigubíl á Íslandi? Svona mótmælir þú henni

Við afhendingu: safnaðu gögnum

Ágreiningur um tjón er með algengustu kvörtunum vegna bílaleigu í Evrópu: í meira en fimmtungi þeirra bílaleigumála sem Evrópska neytendaaðstoðin (ECC-netið) fékk til sín árið 2023 var deilt um meint tjón (ECC-netið, á ensku). Lykilspurningin er yfirleitt hvort tjónið hafi verið á bílnum áður en þú ókst af stað. Neytendaaðstoðin ráðleggur því að skoða bílinn vandlega, láta skrá allar skemmdir sem fyrir eru í afhendingarskýrsluna og taka myndir eða stutt myndskeið af öllum bílnum, líka að innan (ECC í Þýskalandi, á þýsku).

• Gakktu í kringum bílinn með starfsmanni og bentu á allar rispur, dældir og steinkastsskemmdir. Áður en þú skrifar undir skaltu ganga úr skugga um að hver og ein sé skráð í ástandsskýrsluna eða merkt á tjónateikninguna, og geymdu afritið þitt.
• Taktu fyrst rólegt myndskeið hringinn í kringum bílinn og svo myndir: allar hliðar, báða stuðara og neðri brúnir þeirra, framrúðuna og aðrar rúður, ljós og spegla, öll fjögur hjólin og dekkin, og þakið ef þú sérð það.
• Líttu niður: beygðu þig og myndaðu sílsana, neðri hluta stuðaranna og undirvagninn þar sem þú nærð til.
• Myndaðu bílinn að innan: sæti, mottur, mælaborðið með kílómetrastöðu og eldsneytismæli, og varadekkið eða viðgerðarsettið.
• Geymdu skrárnar óbreyttar: ekki breyta þeim eða skera þær, taktu afrit og geymdu þær þar til heimildin á kortinu hefur verið felld niður og ekkert mál er opið.
• Sérðu eitthvað eftir brottför? Láttu bílaleiguna strax vita skriflega, með myndum.

Við skil: sameiginleg skoðun, myndir og kvittun

Samkvæmt mörgum leigusamningum berð þú ábyrgð á bílnum þar til bílaleigan hefur tekið við honum. Neytendaaðstoðin ráðleggur því að skila bílnum á opnunartíma, skoða hann með starfsmanni og fá skriflega staðfestingu á ástandi hans (ECC á Ítalíu, á ítölsku; á Spáni, á spænsku).

• Skilaðu bílnum á opnunartíma ef þú getur og gefðu þér nægan tíma fyrir flugið til að skoða hann með starfsmanni.
• Biddu um kvittun eða undirritaða skilaskýrslu þar sem ástand bílsins, eldsneytisstaðan og tíminn koma fram. Haldi bílaleigan frumritinu skaltu taka mynd af því.
• Endurtaktu myndirnar og myndskeiðið á skilastæðinu: allar hliðar, rúður, hjól, innréttingu, kílómetrastöðu og eldsneytismæli.
• Skilar þú utan opnunartíma eða í lyklabox? Myndaðu og taktu upp bílinn þar sem þú skilur hann eftir, líka í myrkri: kveiktu ljós bílsins, notaðu ljósið í símanum og taktu upp hægt og í návígi. Neytendaaðstoðin varar við því að eftir skil utan opnunartíma geti reynst erfiðara að sýna fram á hvenær tjón varð (ECC í Þýskalandi).
• Geymdu allt: samninginn, ástandsskýrslur, kvittanir, tölvupósta, myndir og myndskeið, þar til heimildin á kortinu hefur verið felld niður og ekkert mál er opið.

Áttu að skrifa undir tjónaskýrslu? Lestu hana fyrst. Eftir orðalagi getur tjónaskýrsla verið staðfesting á því að þér hafi verið sýnt tjónið eða viðurkenning á því að þú hafir valdið því. Skrifaðu aðeins undir það sem þú skilur og ert sammála, og fáðu afrit (ECC á Ítalíu, á ítölsku). Ráð okkar ef þú ert ósammála: segðu það strax, myndaðu tjónið sem um ræðir og staðfestu andmæli þín skriflega samdægurs, til dæmis í tölvupósti.

Berist krafa: biddu um gögnin og mótmæltu skriflega

Tjónakrafa getur komið við skil eða dögum síðar í tölvupósti, og sumar bílaleigur gjaldfæra hana á kortið sem þú gafst upp vikum eða jafnvel mánuðum eftir leiguna (ECC á Ítalíu, á ítölsku). Áður en þú greiðir eða samþykkir nokkuð:

1. Biddu skriflega um sundurliðaðan grundvöll kröfunnar: myndir af tjóninu, kostnaðaráætlun eða reikning vegna viðgerðar og hvernig upphæðin var fundin.
2. Berðu kröfuna saman við þín gögn: ástandsskýrsluna, myndirnar þínar og myndskeiðið frá afhendingu og allar skrár sem bílaleigan sendi þér.
3. Lestu leiguskilmálana sem þú samþykktir: hvað verndin nær til, undanþágurnar, sjálfsáhættuna, umsýslugjöld og hvað skilmálarnir segja um ágreining.
4. Mótmæltu skriflega og án tafar í tölvupósti til bílaleigunnar: láttu gögnin fylgja, útskýrðu hvers vegna þú ert ósammála og segðu hvað þú vilt, til dæmis að krafan verði felld niður eða lækkuð. Geymdu afrit af öllu. Allar leiðirnar hér á eftir gera ráð fyrir að þú hafir fyrst reynt að leysa málið við bílaleiguna.
5. Spurðu um óháð mat: bifreiðaverkstæði sem tengist ekki bílaleigunni metur tjónið og kostnaðinn. Sumar bílaleigur bjóða slíkt mat í skilmálum sínum (við gerum það, sjá neðst); annars geturðu fengið eigið tilboð frá verkstæði.

Bókaðir þú í gegnum bókunarsíðu eða keyptir sérstaka sjálfsáhættutryggingu? Samningurinn er yfirleitt við bílaleiguna, ekki milliliðinn (ECC á Spáni, á spænsku), svo ágreiningurinn er við bílaleiguna. Eigi bókunarsíða, tryggingafélag eða kortatrygging að endurgreiða þér skaltu biðja bílaleiguna um þau sundurliðuðu gögn sem sá aðili þarf.

Hvert á að leita næst, eftir búsetu

Leysi bílaleigan ekki málið standa þessar leiðir opnar. Kærunefndin, neytendaaðstoðin og bankinn vilja öll sjá að þú hafir fyrst reynt að leysa málið við bílaleiguna, svo sendu þeim samskiptin.

Til að tilkynna um bílaleigu eða ósanngjarna skilmála í leigusamningum er einnig hægt að leita til Samgöngustofu (sjá neðar).

Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa, skref fyrir skref

Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa úrskurðar í ágreiningi neytenda og seljenda um kaup á vöru og þjónustu. Skilyrðin eru að þú hafir leigt bílinn sem neytandi, ekki í atvinnuskyni, og reynt fyrst að ná sáttum við bílaleiguna (leiðbeiningar til neytenda; algengar spurningar). Leigutakar sem búa erlendis geta líka kvartað: án íslenskrar kennitölu er skráð inn með netfangi og einnota lykilorði.

1. Kvartaðu fyrst til bílaleigunnar, skriflega, og geymdu svörin.
2. Sendu kvörtunina í vefgátt nefndarinnar, kvth.thjonustugatt.is, undir „Ný kvörtun“. Þú skráir þig inn með rafrænum skilríkjum eða auðkennisappi; án íslenskrar kennitölu er skráð inn með netfangi og einnota lykilorði. Einnig má senda kvörtunina í tölvupósti á kvth@kvth.is eða í bréfpósti á Borgartún 29, 105 Reykjavík.
3. Skrifaðu á íslensku eða ensku: upplýsingar um þig og bílaleiguna, leigusamninginn, upphæðina sem var greidd eða gjaldfærð, mikilvægar dagsetningar, hvað gerðist og kröfur þínar með rökstuðningi.
4. Láttu öll gögn fylgja: samninginn og skilmálana, ástandsskýrslur, myndir og myndskeið, kostnaðaráætlun eða reikning, kortayfirlit og öll samskipti. Nefndin aflar yfirleitt ekki gagna sjálf og byggir á þeim gögnum sem aðilar leggja fram.
5. Greiddu 5.000 kr. málskotsgjald áður en kvörtunin er send. Það fæst endurgreitt ef kröfur þínar eru samþykktar að hluta eða öllu leyti, ef aðilar ná sáttum eftir að kvörtunin er lögð fram og tilkynna nefndinni það (kvth@kvth.is eða í gáttinni) eða ef málinu er vísað frá, en ekki ef þú dregur kvörtunina til baka (reglugerð nr. 1177/2019, 13. gr.).
6. Bílaleigunni er boðið að svara, þú getur gert athugasemdir við svarið og hún getur svarað aftur. Málsmeðferðin er skrifleg: nefndin kallar hvorki vitni né aðila til skýrslugjafar.
7. Bíddu eftir úrskurðinum: nefndin áætlar um 9–11 mánuði á síðunni um málsmeðferð (í algengum spurningum er miðað við 7–10 mánuði) (málsmeðferð).

Fyrri úrskurðir eru opinberir: nefndin birtir þá án persónuupplýsinga (úrskurðir).

Evrópska neytendaaðstoðin: ókeypis aðstoð fyrir íbúa ESB og Noregs

ECC-netið (Evrópska neytendaaðstoðin) er með skrifstofu í hverju ESB-ríki, á Íslandi og í Noregi. Leigutaki sem býr í einu þessara landa og á í ágreiningi við fyrirtæki í öðru þeirra leitar til skrifstofunnar í sínu eigin búsetulandi, ekki skrifstofunnar á Íslandi, og fær þar aðstoð án endurgjalds (framkvæmdastjórn ESB, á ensku; ECC-netið, á ensku). Skrifstofurnar hafa þó ekki vald til að knýja fyrirtæki til að greiða. Íbúar Íslands sem leigja bíl hér á landi leita beint til kærunefndarinnar; ECC á Íslandi aðstoðar vegna viðskipta yfir landamæri.

Skrifstofurnar gera ráð fyrir að þú hafir fyrst kvartað skriflega til fyrirtækisins og að samskiptin fylgi beiðninni; franska skrifstofan biður til dæmis um að beðið sé í þrjár vikur eftir svari fyrirtækisins (CEC France, á frönsku).

Endurkrafa á kort, dómstólar og Samgöngustofa

Endurkrafa (e. chargeback). Hafir þú greitt með kredit- eða debetkorti getur bankinn sem gaf kortið út hugsanlega bakfært umdeilda færslu samkvæmt reglum kortafyrirtækisins. Snúðu þér til bankans, ekki til Visa eða Mastercard, eins fljótt og þú getur, og sendu honum samninginn, kröfu bílaleigunnar, gögnin þín og skrifleg andmæli: bankar fara alltaf fram á gögn. Hvort endurkrafa er möguleg fer eftir kortinu og bankanum (ECC í Þýskalandi, á ensku).

Dómstólar. Dómstólaleiðin er síðasta úrræðið. Úrskurðum kærunefndarinnar verður ekki skotið til annarra stjórnvalda, en aðilar geta borið ágreininginn undir dómstóla (algengar spurningar). Lestu ákvæði leiguskilmálanna um lög og varnarþing og fáðu lögfræðiráðgjöf áður; Ísland.is vísar á ókeypis lögfræðiaðstoð (á ensku).

Samgöngustofa veitir bílaleigum starfsleyfi og hefur eftirlit með þeim, meðal annars með því að leigutökum séu ekki settir ólögmætir, ósanngjarnir eða óeðlilegir skilmálar (reglugerð nr. 840/2015, 8. og 12. gr.). Ferðamálastofa vísar kvörtunum um ólögmæta, ósanngjarna eða óeðlilega skilmála í leigusamningum þangað: samgongustofa@samgongustofa.is (Ferðamálastofa, á ensku).

Algengar tegundir tjóns og hvað ræður yfirleitt úrslitum

Hver sem tegund tjónsins er ráða yfirleitt tvö atriði úrslitum: hvað leiguskilmálarnir sem þú samþykktir segja um slíkt tjón (nær verndin til þess, er það undanskilið eða aðeins innifalið í viðbótarvernd?) og gögnin (var tjónið skráð við afhendingu og hvað kostar viðgerðin?). Lestu undanþágurnar áður en þú leggur af stað og veldu vernd eftir leiðinni.

Svona förum við að hjá Ring Road Cars

Spurningar um ágreining vegna tjóns á bílaleigubíl