Comment fonctionnent les dommages — la preuve d'abord
Une facturation de dommages exige un motif contractuel, une preuve de l'état du véhicule et une base de réparation détaillée — plafonnée par la couverture que vous avez choisie.
Comment fonctionne notre processus de dommages équitable
Vidéo à 360° à la prise en charge
Tour du véhicule horodaté, filmé avant que vous ne partiez — copie envoyée immédiatement.
Votre trajet
Roulez l'esprit tranquille : les dommages préexistants sont déjà consignés.
Vidéo à 360° au retour
Le même tour du véhicule, filmé à la restitution de la voiture.
Nouveaux dommages vérifiés avec les preuves
Vidéo de retour comparée à celle de la prise en charge. Les dommages préexistants documentés au départ ne vous sont pas facturés.
Les vidéos de prise en charge et de retour constituent notre preuve pour les dommages extérieurs — preuve avant les frais pour dommages extérieurs. Les autres frais (carburant, nettoyage, amendes) sont justifiés par leur propre facture ou avis.
1. Votre exposition maximale est une seule franchise plafonnée — et vous choisissez le plafond
Chaque location inclut le rachat partiel de franchise en cas de collision (CDW). Le CDW plafonne votre responsabilité personnelle pour les dommages extérieurs accidentels au véhicule. Vous pouvez réduire ce plafond — jusqu'à zéro — avant de confirmer votre réservation.
| Niveau de couverture | Votre franchise (à votre charge) | Tarif journalier |
|---|---|---|
| Essential (CDW) — inclus de série | ISK 450,000 | Inclus dans chaque location |
| Plus (Super CDW) | ISK 150,000 | Inclus dans chaque prix |
| Zero Excess | ISK 0 | ISK 5,250/day |
Votre franchise exacte et votre tarif journalier sont confirmés lors de la réservation, avant le paiement.
| Protection complémentaire | Couvre | Franchise de la protection | Tarif journalier |
|---|---|---|---|
| Protection gravier & verre (GP) | Éclats de pierre sur le pare-brise avant, les phares & les antibrouillards (gravier projeté par un autre véhicule) | ISK 0 | ISK 2,100/day |
| Protection sable & cendres (SAAP) | Dommages dus au sable soufflé par le vent & aux cendres volcaniques | ISK 0 | ISK 1,800/day |
| Protection pneus | Dommages aux pneus (exclus du CDW standard) | Couvert avec la TP | ISK 1,800/day |
Tous les tarifs journaliers et les franchises de protection sont confirmés lors de la réservation. Pas de vente au comptoir — chaque tarif est affiché en ligne avant que vous ne confirmiez.
2. Équitable sur les dommages — nous regardons tous deux la même vidéo
Notre pratique de la vidéo de remise à 360° — enregistrée à la prise en charge et au retour, et à vous de la conserver
À la prise en charge, vous signez un constat d'état du véhicule (Vehicle Condition Report), et avant votre départ — puis de nouveau au retour — nous réalisons une vidéo de tour complet horodatée couvrant tout l'extérieur. Vous en recevez une copie — un lien ou un fichier partagé — au moment de la prise en charge. Si vous constatez un dommage non encore consigné, signalez-le via notre système de signalement avant de quitter le lieu de prise en charge.
- 1
À la prise en charge
Vidéo à 360° horodatée — vous en recevez une copie sur-le-champ.
- 2
Pendant votre trajet
En cas de problème, photographiez-le et appelez-nous d'abord.
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Au retour
Une courte vidéo à 360°, comparée image par image à celle de la prise en charge.
- 4
En cas de réclamation
Nous vous montrons l'image exacte et la facture détaillée avant tout débit.
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Réglé équitablement
Les dommages couverts sont plafonnés à la franchise que vous avez choisie ; les litiges sont soumis à un organisme désigné.
Notre pratique d'équité sur les dommages :
Nous ne facturons que les dommages constatés lors de l'inspection au retour et qui n'étaient pas présents lors de l'inspection à la prise en charge — et nous vous montrons l'image qui le prouve. Vous recevez la vidéo de remise à la prise en charge ; les dommages préexistants qui y sont documentés ne vous sont donc pas facturés.
Le véhicule est inspecté au retour à notre bureau de Keflavík pendant les heures d'ouverture. Si un dommage nouveau est constaté, il est photographié et tarifé selon le barème des dommages publié (Damage Price List), et vous recevez un formulaire de responsabilité des dommages détaillé (Damage Liability Form) accompagné des preuves.
Deux promesses autour de cet enregistrement : vous disposez de 24 heures après la prise en charge pour signaler ce que nous aurions manqué (e-mail ou WhatsApp), consigné comme préexistant — sans responsabilité ; et les vidéos et photos de remise sont supprimées dans les 30 jours suivant la restitution, sauf litige en cours.
Si vous rendez le véhicule en dehors des heures d'ouverture, il est inspecté le jour ouvré suivant et reste à vos risques jusqu'à cette inspection. Avant de quitter le véhicule, réalisez vous-même une vidéo de tour complet à 360° nette avec votre téléphone et envoyez-la-nous — cela documente l'état du véhicule au moment de la restitution et donne aux deux parties la même norme de preuve.
Des preuves avant toute facturation de dommages
Pour les retours en présence d'un agent nous inspectons le véhicule avec vous au bureau de Keflavík et passons en revue tout ce qui est nouveau sur place. Pour les retours hors des heures d'ouverture, nous inspectons le jour ouvré suivant par rapport au constat de prise en charge — le véhicule reste à vos risques jusqu'à cette inspection — et ne facturons que les dommages nouveaux par rapport à ce constat, les preuves vous étant communiquées avec le formulaire de responsabilité des dommages détaillé.
Usure normale
Nous ne facturons pas les minuscules éclats de pierre, l'usure normale des pneus ou des freins, ni les petites marques que tout véhicule prend sur les routes islandaises — uniquement de véritables dommages nouveaux allant au-delà d'un usage normal. L'Islande est un environnement rude ; nous en tenons compte.
Ce que nous devons prouver avant de vous facturer
Un contrat signé ne suffit pas à lui seul. Selon le droit islandais de la consommation, nous ne facturons un dommage que si nous pouvons démontrer l'ensemble de ce qui suit :
- nouveau — présent dans la vidéo de retour et absent de la vidéo de prise en charge ;
- votre responsabilité, et non une usure normale (le dommage vous est réellement imputable) ;
- exclusion — toute exclusion que nous invoquons vous a été présentée avant le paiement ;
- une base tarifaire publiée — tarifé selon le barème des dommages publié, pas un chiffre improvisé ;
- non déjà remboursé — que nous n'avons pas déjà été indemnisés par notre propre assureur.
Si nous ne pouvons pas démontrer les cinq, nous ne facturons pas.
3. Une pré-autorisation par carte — pas une caution en espèces
Nous ne retenons pas votre argent. À la prise en charge, nous plaçons une empreinte de pré-autorisation sur votre carte de crédit ou de débit — un petit montant de vérification, pas une caution. C'est un blocage temporaire, pas un paiement — le montant ne quitte pas votre compte, et il est levé selon les procédures de votre émetteur de carte.
- Le montant du blocage est indiqué sur votre page de réservation avant que vous ne confirmiez.
- En cas de retour sans dommage, le blocage est levé — généralement en quelques jours ouvrés, selon votre émetteur de carte.
- Si un dommage couvert (de classe CDW) est constaté, il est tarifé selon le barème des dommages publié — plafonné à la franchise que vous avez choisie — et débité sur la carte enregistrée avec une notification détaillée, plus des frais de gestion de sinistre de ISK 25,500 par sinistre. La carte peut être débitée des montants dus au titre du contrat de location, pendant la location et pendant une période raisonnable après sa fin. Les dommages dus à un usage exclu (traversées de rivière, hors-piste, un 2 roues motrices sur une route F, mauvais carburant) relèvent de votre pleine responsabilité et ne sont pas plafonnés.
Si vous avez souscrit Zero Excess, la franchise pour les dommages couverts est de ISK 0. Les règles exactes d'autorisation de la carte sont confirmées lors de la réservation.
4. Exclusions nommées — à tous les niveaux de couverture
Certains types de dommages restent exclus selon les règles de couverture de Ring Road Cars, quelle que soit l'option choisie. Nous vous le disons d'emblée :
- Éclats de gravillons et de pare-brise — sauf si vous avez ajouté la Protection gravier & verre.
- Sable et cendres volcaniques — sauf si vous avez ajouté la Protection sable & cendres (SAAP).
- Dégâts des eaux et traversées de rivière — interdits en toutes circonstances ; couverts par aucun niveau de protection.
- Soubassement, suspension et passage de roue — les dommages sous le véhicule sont exclus du CDW.
- Pneus — sauf s'ils sont couverts par la protection que vous avez choisie.
- Routes F et conduite hors-piste — les routes F exigent un 4x4 adapté en été ; rouler hors des routes balisées peut annuler la couverture et est illégal en Islande.
- Mauvais carburant — une erreur de carburant relève entièrement de la responsabilité du locataire.
- Dommages intérieurs — brûlures, taches, déchirures et salissures à l'intérieur du véhicule ne sont couverts par aucun rachat de franchise.
- Dommages par négligence, sous l'emprise de l'alcool ou intentionnels — tout dommage causé en état d'altération, par imprudence ou de manière délibérée peut annuler la couverture.
5. Le barème des dommages publié — comment les dommages sont tarifés
Nous n'inventons pas les coûts de réparation. Si un dommage nouveau est constaté, il est photographié et tarifé selon le barème des dommages publié, plafonné à la franchise que vous avez choisie, et vous recevez un formulaire de responsabilité des dommages détaillé accompagné des preuves qui montrent le dommage.
Voici un guide poste par poste tiré du barème — la facturation est plafonnée à la franchise que vous avez choisie :
| Poste | Fourchette de coût (ISK) |
|---|---|
| Petite réparation de panneau de carrosserie (bosse/rayure) | ISK 40,000–120,000 |
| Remplacement du pare-brise | ISK 80,000–200,000 |
| Remplacement du rétroviseur | ISK 30,000–80,000 |
| Remplacement de pneu (par pneu) | ISK 20,000–60,000 |
Facturation réelle = le tarif du barème des dommages publié pour le poste, plafonné à la franchise que vous avez choisie, + des frais de gestion de sinistre de ISK 25,500 par sinistre.
6. Si vous contestez une facturation
Les litiges sont rares lorsque les deux parties disposent de la même preuve. Voici le parcours calme, étape par étape, si un litige survient.
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Parlez-nous — nous partageons la preuve
Écrivez-nous ou appelez-nous. Nous partageons les vidéos de prise en charge et de retour ainsi que le formulaire de responsabilité des dommages détaillé. Si le dommage était préexistant, nous corrigeons la facturation immédiatement. La plupart des désaccords s'arrêtent ici.
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Demandez une évaluation indépendante via Cabas
Dans les 14 jours suivant la notification du dommage, vous pouvez demander une évaluation indépendante via le système de sinistres Cabas auprès d'un atelier de réparation indépendant. Le résultat de cette évaluation lie les deux parties.
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Saisissez un organisme réglementaire ou de consommation
Si le litige reste non résolu, vous pouvez saisir l'un de ces organismes — gratuitement :
Samgöngustofa (Autorité islandaise des transports)
Supervision réglementaire des transports et de la location de véhicules en Islande. samgongustofa.is
Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa (Commission de recours pour les biens et services) / Neytendastofa
La Commission de recours statue gratuitement sur les litiges individuels concernant les biens et services — y compris les frais de location de voiture. Neytendastofa surveille les clauses abusives et les pratiques commerciales. neytendastofa.is
Centre européen des consommateurs (CEC) — pour les visiteurs de l'UE/EEE
Aide gratuite au règlement des litiges transfrontaliers pour les résidents de l'UE et de l'EEE en relation avec des entreprises en Islande. ECC-Net
Rétrofacturation via votre émetteur de carte
Votre émetteur de carte dispose d'une procédure formelle pour les débits que vous estimez incorrects. Nous coopérerons pleinement à toute demande de rétrofacturation.
Vos droits de consommateur dans votre pays restent intacts. Rien dans ces conditions ne réduit les droits légaux que vous détenez au titre du droit de la consommation de votre propre pays.
Régi par le droit islandais ; for de Reykjavík.
Réponses rapides
Vais-je être facturé pour d'anciennes rayures ?
Non. À la prise en charge, vous signez un constat d'état du véhicule, et nous réalisons une vidéo de tour complet à 360° horodatée que nous partageons avec vous. Si vous constatez un dommage non encore consigné, signalez-le via notre système de signalement avant de quitter le lieu de prise en charge. Les dommages préexistants documentés à la prise en charge ne vous sont pas facturés au retour — l'inspection de retour est comparée au constat de prise en charge, et nous ne facturons que les nouveaux dommages.
Qu'est-ce que la caution — et combien sera bloqué sur ma carte ?
Il n'y a pas de caution. Votre carte est vérifiée par une petite pré-autorisation — un blocage temporaire, pas un débit — levée selon les procédures de votre émetteur de carte, généralement en quelques jours ouvrés. Le montant exact du blocage est indiqué sur votre page de réservation avant que vous ne confirmiez. Si des montants sont dus au titre du contrat de location (dommages non couverts par vos protections, franchises, frais, amendes, péages, carburant manquant), la carte enregistrée peut être débitée avec une notification détaillée.
Que faire si je conteste une facturation de dommages ?
Contactez-nous d'abord. Nous vous enverrons le formulaire de responsabilité des dommages détaillé et l'image précise de votre vidéo de retour qui montre le dommage. Dans les 14 jours suivant la notification du dommage, vous pouvez demander une évaluation indépendante via le système de sinistres Cabas auprès d'un atelier indépendant — le résultat lie les deux parties. Vous pouvez également saisir la commission islandaise des plaintes de consommateurs (Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa), ECC-Net (si vous résidez dans l'UE), ou demander une rétrofacturation auprès de votre émetteur de carte. Vos droits légaux de consommateur dans votre pays ne sont pas affectés par ces conditions.
Puis-je réduire ma franchise à zéro ?
Oui. Zero Excess ramène votre franchise pour les dommages couverts à ISK 0 et inclut déjà la Protection gravier & verre, la Protection pneus et la Protection sable & cendres. Nous confirmons le tarif journalier et le niveau de couverture avant que vous ne vous engagiez — pas de vente forcée au comptoir.
Que se passe-t-il si je rends le véhicule en dehors des heures d'ouverture ?
La restitution hors des heures d'ouverture à notre base de Keflavík est possible sur arrangement — indiquez-nous l'heure de votre vol lors de la réservation ; les détails de la remise sont confirmés dans votre réservation. Le véhicule est inspecté le jour ouvré suivant et reste à vos risques jusqu'à cette inspection. Avant de quitter le véhicule, réalisez vous-même une vidéo de retour à 360° nette avec votre téléphone et envoyez-la-nous — cela documente l'état au moment de la restitution. L'empreinte de pré-autorisation est levée une fois que nous avons inspecté et confirmé un retour sans dommage.