Comment nous traitons les dommages — les preuves d'abord

1. Vous choisissez votre franchise — ce que vous paieriez par sinistre si la voiture est endommagée

Chaque prix de ce site inclut BASIC + SCDW. BASIC vous donne une protection contre les dommages de collision (CDW) avec une franchise de 3 000 €, et la Super CDW (SCDW) la ramène à 1 000 €. Votre franchise est le montant maximum que vous payez par sinistre pour les dommages couverts par votre protection. Ajoutez Tire and Windshield Protection pour 20 € par jour et vous avez PLUS : la franchise reste de 1 000 €, et si seul un pneu est endommagé, ou si du gravier projeté par un autre véhicule endommage le pare-brise avant, le pneu ou le pare-brise est remplacé sans frais pour la pièce elle-même (la pose et toute autre main-d'œuvre ne sont pas incluses). MAX, pour 40 € par jour, ramène votre franchise à 0 €, inclut Tire and Windshield Protection et Sand and Ash Protection, et couvre aussi les roues et les pneus. Avec chaque option de protection, y compris MAX, des frais de gestion des dommages de 150 € s'ajoutent à chaque facturation de dommages. Vous pouvez aussi refuser la CDW au même prix — vous payez alors vous-même les dommages, jusqu'à la valeur de la voiture.

Vous voyez votre franchise et le tarif journalier à la réservation, avant de payer. Une protection ajoutée plus tard ne s'applique pas aux dommages survenus avant, que vous les ayez connus ou non.

Roadside Assistance Protection (10 € par jour de location entamé) est un service, pas une protection contre les dommages : en cas d'urgence, elle supprime les frais de déplacement, de main-d'œuvre et de dépannage, remorquage compris, pour une batterie à plat, une crevaison ou des clés enfermées dans la voiture. L'assistance en cas de panne dont vous n'êtes pas responsable est gratuite pour tous. Chaque tarif est affiché en ligne avant que vous ne confirmiez : vous décidez tranquillement, avant d'arriver.

2. Équitable sur les dommages — nous avons le même constat de départ

Vérification commune au départ — nos photos et notre vidéo à 360° vous sont envoyées

Au départ, nous vérifions la voiture avec vous et consignons tous les dommages existants dans le constat d'état du véhicule, que vous signez et dont vous recevez une copie. Nous photographions la voiture, en réalisons une vidéo à 360° et vous envoyons les deux ; libre à vous de prendre aussi vos propres photos. Un dommage qui n'est pas consigné à ce moment-là est présumé survenu pendant votre location, sauf si vous pouvez prouver le contraire : signalez donc tout ce que vous remarquez avant de partir.

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   À la prise en charge

   Nous vérifions la voiture ensemble ; vous signez le constat d'état du véhicule, et nous vous envoyons nos photos et notre vidéo à 360°.

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   Pendant votre trajet

   En cas d'incident, prenez des photos et appelez-nous d'abord.

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   Au retour

   Nous inspectons la voiture par rapport au constat de départ et vous remettons un reçu ; tout nouveau dommage est consigné sur un formulaire de responsabilité des dommages que nous vous montrons.

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   En cas de dommage

   Avis avec photos et devis ou facture sous 10 jours ; rien n'est débité dans les 20 jours qui suivent cet avis, hormis un blocage sur votre carte pour les dommages qu'aucune protection ne couvre.

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   Réglé équitablement

   Le coût réel, jamais au-delà de la grille tarifaire pour les éléments qui y figurent, dans la limite de votre franchise lorsqu'une protection s'applique, plus les frais de gestion des dommages de 150 €. Une expertise indépendante Cabas nous lie ; si la facture finale est inférieure, la différence vous est remboursée.

Nous inspectons la voiture à notre bureau de Keflavík pendant les heures d'ouverture et vous remettons un reçu. Tout nouveau dommage est consigné sur un formulaire de responsabilité des dommages que nous vous montrons : le signer confirme seulement que vous l'avez vu, et refuser de le signer ne supprime pas votre responsabilité. Dans les 10 jours suivant la restitution, nous vous envoyons par e-mail un avis avec les photos et le devis ou la facture de réparation. Rien n'est débité dans les 20 jours qui suivent cet avis — ni, si vous demandez une expertise indépendante, avant la fin de celle-ci —, sauf accord écrit de votre part ; pour les dommages qu'aucune protection ne couvre, nous pouvons d'abord bloquer un montant sur votre carte.

Une règle de plus concernant cet enregistrement : nos photos et notre vidéo de remise sont supprimées dans les 30 jours suivant la restitution, sauf dossier de sinistre en cours.

3. Seule la franchise est bloquée sur votre carte — pas un dépôt de garantie

Aucun dépôt de garantie n'est demandé à la prise en charge. Nous plaçons une pré-autorisation (un blocage) du montant de votre franchise sur la carte du locataire : 3 000 € avec BASIC ou sans CDW, 1 000 € avec BASIC + SCDW ou PLUS, et avec MAX rien du tout. C'est un blocage, pas un débit ni un dépôt de garantie, et nous le libérons après la restitution — le délai avant que le montant soit de nouveau disponible dépend de l'émetteur de votre carte.

• Il doit s'agir d'une carte de crédit ou de débit physique au nom du locataire, portant le numéro et la date d'expiration, valable 90 jours après la location et disposant d'un solde ou d'un plafond suffisant pour le blocage — présentez-la même si vous payez avec Apple Pay ou Google Pay. Les cartes prépayées, d'achat, anonymes et virtuelles ne sont pas acceptées.
• La carte est enregistrée sous forme de jeton sécurisé et peut être débitée, pendant la location et pendant une période raisonnable après celle-ci, des sommes dues au titre des conditions de location — après la location, seulement une fois que nous vous avons envoyé par e-mail un relevé détaillé avec les justificatifs.
• Un dommage couvert par votre protection est facturé au coût réel de réparation (jamais au-delà de la grille tarifaire pour les éléments qui y figurent), dans la limite de votre franchise, plus les frais de gestion des dommages de 150 € à chaque facturation de dommages — avec chaque option de protection, y compris MAX. Rien n'est débité dans les 20 jours qui suivent notre avis écrit, sauf accord écrit de votre part.
• Un dommage qu'aucune option de protection ne couvre est entièrement à votre charge, jusqu'à la valeur de la voiture. Pour un dommage au soubassement ou dû à l'eau, ou un dommage dû au sable et aux cendres sans Sand and Ash Protection ni MAX, nous pouvons bloquer jusqu'à 10 000 € sur votre carte pour ce dommage après l'inspection au retour ; toute partie non utilisée est libérée.

Avec MAX, votre franchise est de 0 € : nous ne bloquons rien sur votre carte au départ ; les frais de gestion des dommages s'appliquent toujours à chaque facturation de dommages. Sans CDW, vous êtes responsable des dommages jusqu'à la valeur totale de la voiture. Votre devis indique le montant bloqué avant le paiement.

4. Ce qu'aucune option de protection ne couvre

Aucune option de protection ne couvre les dommages ci-dessous, sauf lorsque Tire and Windshield Protection, Sand and Ash Protection ou MAX est mentionné (conditions de location, art. 36). Mieux vaut le savoir avant de réserver :

• Faute intentionnelle, vandalisme ou négligence grave — les dommages causés volontairement, par vandalisme ou par négligence grave.
• Alcool, drogues ou inaptitude à conduire — lorsque le conducteur est sous influence ou autrement inapte à conduire.
• Courses, essais de vitesse, formation à la conduite, guerre ou troubles civils — les dommages qui en résultent.
• Animaux — les dommages causés par des animaux ou impliquant des animaux, comme des moutons sur la route.
• L'habitacle — y compris les trous de brûlure dans les sièges, la moquette ou les tapis.
• Roues, pneus, suspension, batteries, pare-brise, toit ou autoradio seuls — les dommages touchant uniquement ces éléments, ou le vol de pièces, sauf les dommages aux pneus et au pare-brise que couvre Tire and Windshield Protection (la pièce seule) ; avec MAX, les roues et les pneus sont couverts.
• Soubassement, transmission, moteur et châssis — les dommages au soubassement, ou aux pièces de la transmission, du moteur ou du châssis dus aux routes dégradées, aux bourrelets laissés par les niveleuses ou aux pierres.
• Conduite là où elle n'est pas autorisée, et eau — sentiers, glaciers, lacs gelés, neige hors des routes entretenues, plages et zones de marée, ou cours d'eau et eau pénétrant dans la voiture, sauf si vous avez été contraint de quitter la route. Les rivières et les gués sont entièrement à vos risques, même sur une route F autorisée : vous payez la réparation complète ou la valeur de la voiture, plus le remorquage.
• Sable, gravier, cendres, pierre ponce ou terre projetés par le vent — sauf les dommages dus au sable et aux cendres que couvrent Sand and Ash Protection ou MAX (pas dans une zone sous vigilance vent orange ou rouge).
• Ferries et transport maritime — y compris les embruns.
• Un conducteur non autorisé ou sans permis — seuls les conducteurs inscrits au contrat de location peuvent conduire.
• Embrayage, boîte de vitesses et erreur de carburant — une erreur de carburant est entièrement à la charge du locataire : ne démarrez pas la voiture, appelez-nous.
• Dommages ne correspondant pas à la déclaration — les dommages incompatibles de manière significative avec l'incident tel qu'il a été déclaré, ce qu'il nous appartient de démontrer.

5. La grille tarifaire — comment les dommages sont chiffrés

Nous n'inventons pas les coûts de réparation. Un dommage nouveau est photographié et facturé au coût réel de réparation — selon la facture de réparation ou, avant la réparation, le devis détaillé d'un garage — et jamais au-delà de la grille tarifaire pour les éléments qui y figurent. Si votre protection couvre le dommage, vous payez au maximum votre franchise, augmentée des frais de gestion des dommages. Si la facture définitive est inférieure à un devis déjà débité, nous remboursons la différence.

Les montants de la grille tarifaire pour les éléments les plus courants :

Montant facturé = le coût réel de réparation (jamais au-delà de la grille tarifaire pour les éléments qui y figurent), dans la limite de votre franchise si votre protection couvre le dommage, + les frais de gestion des dommages de 150 € à chaque facturation de dommages, avec chaque option de protection. Les dommages et éléments qui n'y figurent pas sont facturés au coût documenté de réparation ou de remplacement. La grille tarifaire complète →

6. Si vous contestez une facturation

Les litiges sont rares lorsque les deux parties disposent des mêmes preuves. Si un litige survient malgré tout, voici comment procéder sereinement, étape par étape.

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   Parlez-en avec nous — nous partageons les preuves avec vous

   Appelez-nous, écrivez-nous sur WhatsApp ou par e-mail. Nous partageons les photos et la vidéo du départ, le formulaire de responsabilité des dommages, les photos du dommage et le devis ou la facture. Si le dommage figurait dans le constat de départ, nous corrigeons immédiatement la facturation. La plupart des désaccords s'arrêtent là.

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   Demandez une expertise indépendante Cabas

   Dans les 20 jours suivant l'avis de dommage, vous pouvez demander par écrit une expertise par un atelier de réparation indépendant utilisant le système Cabas ; rien n'est débité avant qu'elle soit terminée. Le résultat nous lie : s'il est inférieur à notre montant, nous payons l'expertise et remboursons la différence. Les frais de gestion des dommages s'appliquent dans tous les cas. Vous pouvez aussi saisir la Commission des litiges de consommation ou les tribunaux.

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   Saisissez un organisme de protection des consommateurs

   Si le litige n'est toujours pas réglé, vous pouvez aller plus loin :

   Commission des litiges de consommation (Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa)

   Statue sur les litiges individuels de consommation concernant des biens et services, y compris les frais de location de voiture. Borgartún 29, 105 Reykjavík · kvth@kvth.is · kvth.is

   Centre européen des consommateurs en Islande (ECC Iceland) — pour les résidents d'autres États de l'EEE

   Aide gratuite pour les résidents d'autres États de l'EEE en litige transfrontalier avec une entreprise en Islande. ecc.is

   Rétrofacturation via votre émetteur de carte

   Votre émetteur de carte dispose d'une procédure formelle pour les débits que vous estimez incorrects. Nous coopérons pleinement à toute demande de rétrofacturation.

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